Wer schon einmal gefühlte Ewigkeiten bei einer teuren Hotline darauf wartete, kompetente Hilfe vom Anbieter zu bekommen, oder von einem Kundenservice mit dem kaputten Gerät alleine gelassen wurde, der wird vom Ergebnis einer neuen Studie nicht überrascht sein.

Kunden wechseln wegen schlechtem Service

Demnach waren 2009 so viele Verbraucher wie noch nie mit ihrem Dienstleister unzufrieden und wechselten in der Folge zur Konkurrenz. Dies enthüllte eine aktuelle Studie der Managementberatung Accenture. Während 83 Prozent der Deutschen das Preis-Leistungs-Verhältnis als Grund für ihren Wechsel angaben, sagten ganze 64 Prozent der Befragten, sie hätten im vergangenen Jahr mindestens einmal wegen eines schlechten Kundendienstes oder eines unzureichenden Service' das Unternehmen gewechselt. So machte es auch Konrad (56), der seine Werkstatt wechselte. „Richtig zufrieden war ich mit meiner Werkstatt nie. Die Ansprechpartner wechselten ständig und ich hatte mehr und mehr das Gefühl, nur eine Nummer zu sein. Als ich im letzten Jahr einfach im Regen stehen gelassen wurde, als mein Wagen einige Tage zur Reparatur einbehalten werden musste, war das Maß voll.“ Konrad vermisste eine kompetente Kundenbetreuung, die auch im Notfall für ihn da ist. Mit dem Wechsel drückte er seine Unzufriedenheit aus – so wie es weltweit gerade im letzten Jahr viele Verbraucher getan haben. Auch die Strom- oder Telekommunikationsanbieter mussten unter diesen Wechseln leiden. Vor allem gibt es Unzufriedenheit bei Wartezeiten, etwa wenn man bei einer Störungs-Hotline in der Warteschleife hängt oder wegen desselben Problems mehrmals beim Kundendienst anrufen muss. Auch wenn die Ansprechpartner unfreundlich waren oder keine fachkundige Auskunft geben konnten, fühlten sich die Verbraucher vor den Kopf gestoßen. Call-Center und Billiganbieter, die ungeschultes Personal anstelle von teuren Fachkräften einstellen, um Geld zu sparen, kommen also immer schlechter beim Kunden an.

Service ist fast so wichtig wie der Preis

Schlechter Service und ein Desinteresse am Kunden kann aber in der heutigen Zeit weitaus mehr Schaden für das Unternehmen bedeuten als früher. Denn per Internet kann man seine Meinung schnell verbreiten und sein Urteil über den mangelhaften Service einem weitaus größeren Publikum kundtun. So kann ein Unternehmen schnell einen negativen Ruf bekommen, was sich geschäftsschädigend auswirkt. Es zeigt sich also: Heutzutage ist eine hohe Servicequalität wieder sehr wichtig, um den Kunden zu binden. Trifft der Kunde eine Entscheidung nur um des billigeren Preises wegen, verlässt er auch genauso schnell den Anbieter wieder, wenn er dieselbe Leistung irgendwo anders günstiger bekommt. Erfährt man als Kunde dagegen einen gute Kundenberatung und kompetente und schnelle Hilfe im Störungsfall, bleibt man tendenziell eher beim Anbieter, selbst wenn es dieselbe Leistung wo anders günstiger gibt. Kündigt die Studie damit ein Ende des Billigwahnes und eine Rückbesinnung hin zum Kunden an?

Muss Service immer sein?

Nicht generell. Denn auch die Anbieter, die günstiger sind und keinen Service bieten, haben ihre Daseinsberechtigung. Wer auf Service getrost verzichten kann, für den ist die aktuelle Situation gar nicht so schlecht. Ulf (47) beispielsweise spart bewusst am Service und ist wegen des niedrigeren Preises zu einem anderen Telefonanbieter gewechselt. „Das ist eigentlich praktisch. Man bezahlt weniger, verzichtet dabei aber auf den Service. Zwar habe ich auch meinen Ärger gehabt, aber da hänge ich lieber einmal in der Hotline, als zehn oder 20 Euro mehr im Monat für Service zu bezahlen. Falls ich wirklich mal Hilfe von der Hotline brauche, kann ich die paar Euro verschmerzen.“ Ulf ist mit seinem Billiganbieter ohne Service zufrieden – weil er den Service nur selten braucht. Wem es auch so geht, kann von der aktuellen Situation profitieren. Doch der Trend geht eher zurück zum kundenorientierten Service. Die meisten Verbraucher wünschen sich, dass der Anbieter bei Problemen für ihn da ist und kompetenten Service bietet. Denn eines wird durch die Studie klar: Wenn die Verbraucher so eindeutig mit den Leistungen der Dienstleister unzufrieden sind, dann ist das ein Zeichen dafür, dass im Preiskampf um das billigste Angebot der Kunde selbst aus den Augen verloren wurde. Gerade in Zeiten, in denen die Stabilität ein Weg aus der Krise sein wird, lohnt es sich für Unternehmen mehr und mehr, den Kunden und seine Bedürfnisse wieder  in den Vordergrund zu stellen. 

Autorin: Julia Heilig, Platinnetz-Redaktion